Ссылка на цели

Часы

Тема занятий

Деятельность учащихся

1,4

1

Вводное занятие. «Умеете ли вы общаться?»

Диагностическое тестирование

1,2,3,4

1

Ведение деловых переговоров.

Тренинг, деловая игра, упражнения

1,2,3,4

1

Разрешение конфликтных ситуаций.

Тренинг «Упрямцы»

1,2,3,4

1

Учимся разрешать конфликты.

Практическое занятие

1,2,3,4

1

Умение слушать.

Игра-исследование

1,2,3,4

1

Телефонные переговоры, факсы.

Ролевая игра

1,2,3,4

1

Деловая переписка.

Практическая работа (составление писем)

1,2,3,4

1

Итоговое занятие

Презентация работ

Вопросы для проверки знаний учащихся:

Тема: «Умеете ли вы общаться?»

1. Нужно ли учиться общению и для чего это нужно?

2. Назовите требования, предъявляемые к хорошей речи.

3. Зачем нужна культура речи в деловом общении?

Тема: «Ведение деловых переговоров»

1. Что такое хорошие манеры?

2. Нужны ли хорошие манеры в деловом общении?

3. Нужно ли готовиться к переговорам?

4. Зачем нужны переговоры?

5. Что вы знаете о правилах проведения переговоров?

6. Какие варианты проведения переговоров вы знаете?

Тема: «Разрешение конфликтных ситуаций», «Учимся разрешать конфликты»

1. Что такое конфликт?

2. Может ли конфликт быть положительным?

3. Какие типы конфликтов вы знаете?

4. Какой вариант решения конфликтов вам наиболее подходит?

Тема: «Умение слушать»

1. Назовите причины неумения слушать?

2. Какие виды слушания вы знаете?

Тема: «Телефонные переговоры, факсы»

1. Чем отличаются деловые переговоры по телефону от бытовых?

2. Как следует начинать и заканчивать разговор?

3. Назовите другие правила делового этикета при телефонном общении.

Тема: «Деловая переписка»

1. Что вы понимаете под термином «Официальная переписка»?

2. Какие составные части официального обращения вы знаете?

3. Что включает в себя адрес официального документа?

4. Зачем нужна подпись на документе?

5. Какие общепринятые нормы составления корреспонденции вам известны?

6. Какие типы деловых писем вы знаете?

7. Имеет ли письмо определенную структуру?

8. Какие составляющие письма могут отсутствовать?

Вопросы и задания для самостоятельной работы:

Тема: «Умеете ли вы общаться?»

1. Сформулируйте правила общения

2. Проанализируйте свое поведение в школе, в общественном месте, с одноклассниками. Как вы оцениваете свою манеру поведения?

Тема: «Ведение деловых переговоров»

1. Составьте план подготовки к переговорам с предполагаемым партнером по интересующей вас теме.

Тема: «Разрешение конфликтных ситуаций», «Учимся разрешать конфликты»

1. Проанализируйте известный вам конфликт и определите его причины и способы решения

Тема: «Умение слушать»

1. Составьте правила для слушающего

Тема: «Телефонные переговоры, факсы»

1. Во время подготовки к школьному торжественному мероприятию заболевшая учительница попросила вас позвонить руководителю шефствующей организации и пригласить его на мероприятие. Проимитируйте звонок.

2. Тренинг: «Вы звоните в фирму», «Вы звоните в незнакомое учреждение». Проимитируйте звонок

Тема: «Деловая переписка»

1. Составьте текст официального приглашения на торжественный вечер.

2. Нашей школе предстоит принять участие в озеленении поселка. Составьте письмо в поселковую администрацию с просьбой выделить саженцы для посадки и определить места для проведения этой работы.

3. Составьте деловое письмо о школьных мероприятиях.

Литература.

1. Кудрявцева Т.с., Шарапова О.Ю. «Русский язык. Деловой этикет». Пособие для учащихся старших классов, М., 1997

2. Ахбарова Г.Х., Скиргайло «Деловое письмо», М., 2005

3. Галлитер И.В, «Культура речи. Нормы современного русского языка». Пособие для учащихся, словарь, М., 1994

4. Хавронина С.А., Клобукова Л.П., Михалкина «Русский язык для деловых людей», М.,1993

5. Кузин Ф., «Культура делового общения», М., 1996

6. Дейл Карнеги, «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», М., 1995

7. Лавриненко В.н. «Социальная психология и этика делового общения» М., 1995

8. Петренко А., «Безопасность в коммуникации делового человека», М., 1994

ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ УЧАЩИХСЯ

1. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1995

2. Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. М., 1990

3. Зарецкая И.И., Чернер С.Л. Деловой этикет. М., 1998

4. Прутченков А.С. Социально-психологический тренинг межличностного общения. М., 1991

5. Ахбарова Г.Х., Скиригайло Т.О. Деловое письмо. М., 2005

6. Галлитер И.В. культура речи. Нормы современного русского языка. Пособие для учащихся, словарь. М. 1994

7. Хавронина С.А., Клобукова Л.П., Михалкина. Русский язык для деловых людей. М., 1993

8. Кузин Ф. культура делового общения. М.1996

9. Андреев В.И. Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров). М., 1995

10. Стенюков М.В. Документы. Делопроизводство:Практическое пособие. М., 1995

11. Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. М., 1994

12. Сизикова С.Ф. Основы делового общения. Учебное пособие. М.,2006

Элективный курс. Искусство деловых отношений.

Тема: Умеете ли вы общаться?

Цель: расширение знаний об общении с людьми и сами собой, ролью общения в профессиональном становлении.

«Есть только одна подлинная ценность - это связь человека с человеком»

Сент- Экзюпери.

1.Оргмомент.

2.Мотивационная часть.

1.Представте себе, что слово «общение» требует расшифровки, но необычной. Необходимо каждую букву, входящую в это слово использовать для того, чтобы дать характеристику понятия общения (к примеру о - объединение, б - близость и т.д.)

2. учащиеся обсуждают результаты своего исследования и объясняют свой выбор.

2.Информационная часть

- Что такое общение?

Общение - это взаимодействие людей друг с другом с целью передачи знаний, опыта, обмена мнениями. В отличие от простого взаимодействия в процессе общения происходит открытие друг другом самих себя

Ответьте на вопросы:

1. всегда ли ваше общение с другими людьми бывает успешным и вызывает положительные эмоции?

2. Нужно ли учиться общению и для чего это нужно?

Общение требуется каждому человеку, чтобы чувствовать себя человеком. Общение играет в жизни человека важную роль, и общению надо учиться, чтобы оно приносило радость и пользу.

Если вы останавливаете свой выбор на профессии, требующей знаний и умений в сфере общения, то полезно оценить свои реальные успехи.

3.Практическая часть.

Тест «Ваша коммуникабельность»

На каждый из 16 приведенных ниже вопросов выберите один из альтернативных ответов: «Да», «Иногда», «Нет».

I. Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи ее ожидание?

2.Не откладываете ли Вы визит к врачу до тех пор, пока не станет невмоготу?

3. Вызывает ли у Вас смятение и неудовлетворение поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на уроке, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают съездить в другой населенный пункт город или село, где Вы

никогда не были. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой поездки?

5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли Вы, когда незнакомый человек на улице обращается с просьбой показать ему дорогу, назвать время, ответить на какой-либо вопрос?

7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и.что людям поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл отдать Вам долг, который занял несколько месяцев тому назад?

9. И ресторане или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11.Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была: в магазине, кассе и т.п. Предпочтете ли Вы отказаться от своего намерения, нежели стать в хвост и томиться в ожидании?

12.Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13.Есть ли у Вас сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких, чужих мнений Вы не принимаете?

14. Услыхав где-нибудь в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения но хорошо известному Вам вопросу, предпочтете ли Вы промолчать и не вступать в спор?

15.Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба разобраться в том или ином вопросе или учебной теме?

16.Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение) в письменном виде, чем в устной форме?

Ключ для подсчета баллов

Номера высказываний

Кол-во ответов

баллы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

12

14

15

16

Да

Иногда

нет

За каждый ответ «Да» - 2 балла

За каждый ответ «Нет» - 0 баллов

За каждый ответ «Иногда» - 1 балл

Интерпретация результатов тестирования

Если Вы набрали 30-32 балла

Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как страдаете от это­го больше всего Вы сами, но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно по­ложиться в деле, которое требует групповых усилий. Постарайтесь стать общи­тельнее, контролируйте себя.

Если Вы набрали 23-29 баллов

Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактор если и не ввергает Вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность Вашего характера и бывает недовольны собой, Но не ограни­чивайтесь только недовольством. В Вашей власти переломить эти особенности Вашего характера. Разве не бывает, что при какой-нибудь сильной увлеченно­сти Вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит, только встряхнуться.

Если Вы набрали 19-24 баллов

Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувст­вуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новы­ми людьми Вы сходитесь с оглядкой, в споры и дискуссии вступаете неохотно. В Ваших высказываниях порой много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

Если Вы набрали 18-14 баллов

У Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотою слу­шаете интересного собеседника, достаточно терпимы в общении с другими, от­стаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.

Если Вы набрали 9-13 баллов

Вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих, охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам не достает, так усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете заставить себя не отступать.

Если Вы набрали4-8 баллов

Вы, должно быть «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя; серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень или даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести дело до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этим фактом.

Если Вы набрали 0-3 балла

Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны, или невольно Вы бываете причиной разных конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная ра­бота не для Вас. И в школе, и дома людям повсюду трудно с вами. Вам бы поработать над собой и своим характером. Прежде всего, воспитайте в себе терпение и сдержанность, уважительное отношение к людям, наконец, подумайте и о своем здоровье - такой стиль жизни не проходит бесследно.

Умеем ли мы общаться, лучше всего знают те, с кем мы общаемся. Давай те проверим, каковы вы в общение.

Тест-игра.

Раздаются листочки, на которых учащиеся пишут баллы для каждого ученика. Расшифровка баллов на доске

+2 - с тобой очень приятно общаться.

+1- ты не самый приятный в общении человек.

0 - не знаю, я мало с тобой общаюсь

-1 - с тобой иногда неприятно общаться

-2 - с тобой очень тяжело общаться.

Каждый листочек складывается, на обороте пишется имя того, кому эта записка предназначена.

Если вам не нравятся результаты, то все зависит от каждого из вас. Если мы не знаем, как общаться с другими, мы несчастны. Научиться общению можно, но нужно желание. Нужно постигать искусство общения и работать над собой. Будем вместе учиться общению. Попробуйте составить программу саморазвития. Подготовьте матрицу, которую сможете постепенно заполнить.

Программа саморазвития

Убедитесь в том, что делаете правильно свой профессиональный выбор. Перечень затруднений может оказаться значительным. В таком случае у вас два пути: попробовать переориентироваться и выбрать специальность с минимальным количеством межличностных контактов; имея волю, заняться своим саморазвитием и добиться желаемого.

4. Домашнее задание

Проанализируйте свое общение с людьми и сформулируйте правила общения.

Элективный курс. Искусство деловых отношений.

Тема: Деловая переписка.

1. Оргмомент.

2. Информационная часть.

1.Введение

Письмо было и до сих пор остается важным элементом ведения бизнеса в мире.

Без переписки вести деловые отношения почти невозможно. Практически все телефонные и телеграфные договоренности требуют письменного подтверждения; при установлении же деловых контактов, хорошо составленное, правильно сформулированное письмо может наилучшим образом представить вашу фирму и создать самое благоприятное о ней впечатление у вашего потенциального партнера.

Прежде всего, письма следует писать с позиции вашего корреспондента. Вы должны посмотреть на проблему с точки зрения лица, которому вы пишете.

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

2.Правила написания деловых писем

Деловое письмо, связанное с предложением какого-либо товара, услуги или идеи должно быть живым, написанным "с огоньком", (по принципам составления реклам). Ваша убедительность в неподдельности вашего предложения передается людям и они положительно откликаются на нее.

Прежде, чем писать письмо, следует определить цель и способы ее достижения. Продумать, какие следует использовать для этого факты и высказать идеи, чтобы добиться желаемого результата. В деловом письме не должно быть личных отклонений, пишите то, что хочет знать ваш корреспондент или что вы хотите сообщить. Новую мысль, которую вы хотите выделить, начинайте с нового абзаца, располагая абзацы в логическом порядке.

Первая и последняя фразы делового письма имеют весьма важное значение. Первое предложение должно быть как заголовок рекламы. В ней должен содержаться предмет или причина, по которому вы пишете письмо, чем сразу же привлекаете внимание или вызываете интерес у своего корреспондента.

Что касается заключительной фразы письма, то она должна оставить читателя с полным пониманием проблемы, вызвать у него быструю ответную реакцию.

Не менее важно серьезно отнестись к физическому аспекту письма, его внешнему виду. О внешнем виде письма следует заботиться также, как и о своем личном.

Прежде всего, фирма должна иметь свои бланки для писем, отпечатанные типографским способом на хорошей бумаге. Бланк должен быть простым, красивым, с указанием названия, адреса, а также характера бизнеса вашей фирмы. Эскиз бланка сделать нелегко, но игра стоит свеч.

Деловые письма разных стран по своей форме не отличаются большим разнообразием. Как правило, каждое правильно оформленное деловое письмо, написанное на фирменном бланке, состоит из 6 элементов:

1) дата-число, месяц, год;

2) внутренний адрес- имя и адрес лица, которому адресуется письмо;

3) вступительное обращение - вежливое приветствие ;

4) текст письма - изложение сути вопроса;

5) заключительная форма вежливости - вежливое "до свидания";

6) подпись

На письме эти элементы расположены следующим образом:

1Дата

2Внутренний адрес

3Приветствие

4Текст письма

5Заключительная форма вежливости

6Подпись

Следует подчеркнуть некоторые отличительные особенности каждого из этих элементов. Дата указывается на отведенном ей месте на бланке - справа.

В письмах ничего не следует писать в сокращенной форме, даже если сокращение не вызывает затруднения для понимания. Письмо без сокращений имеет более достойный вид.

Внутренний адрес должен быть точно таким же, как и на конверте. И пишется он от начала поля слева.

Расстояние между датой и содержанием письма зависит от длины письма. Письмо может адресоваться лицу с указанием его должности -, должностному лицу без указания имени - или самой фирме.

Вступительное обращение предшествует тексту письма, печатается через 2 интервала от внутреннего адреса и начинается от поля слева. После вступительного обращения ставится (,) или (:).

Текст письма располагается ниже вступительного обращения через 2 интервала и первое предложение начинается с небольшим отступлением от правого поля.

Заключительная формула вежливости располагается через 2 интервала от содержания письма с правой стороны страницы на одной вертикали с датой, расположенной наверху.

Все деловые письма должны подписываться от руки, ручкой, тем лицом, которое пишет письмо или можно пользоваться личной именной печатью. Подпись должна быть полной и всегда одинаковой . В большинстве деловых писем имя, подписывающего письмо, печатается на машинке ниже заключительной формулы вежливости, оставив место для подписи.

3. Образцы писем

Письма - поздравления.

Поздравления составляют, пожалуй, самый приятный и радостный раздел делового письма. Поздравления могут присылаться в преддверии праздника, в связи с открытием, удачной деятельностью. К ним могут прилагаться материальные вознаграждения. Приведу некоторые примеры подобных писем.

Письмо 1.

Просим Вас принять прилагаемую Рождественскую

премию и наши наилучшие пожелания к празднику.

Мы хотели бы поблагодарить Вас за Ваш вклад в то,

чтобы 200___ год стал наиболее успешным годом за всю

историю нашей фирмы, и с нетерпением ждем удачного

нового года.

Письмо 2.

Из газет мы узнали, что Вы открыли новый филиал

Вашей фирмы в ___. Желаем Вам успеха и удачи.

Кроме того, мы хотим выразить надежду на то, что

наше деловое партнерство и в дальнейшем будет

развиваться так же плодотворно и доверительно, как

прежде.

Письмо 3.

Дорогой господин ___!

Мы хотели бы выразить Вам наилучшие пожелания в

связи с Вашим днем рождения.

Желаем Вам крепкого здоровья на долгие годы и

выражаем надежду на то, что Ваша неутомимая деятельность

и в дальнейшем будет продолжаться на благо Вашей фирмы.

Письма-приглашения.

Письма- приглашения могут посылаться либо организациям, либо отдельным гражданам, либо инофирмам. Рассмотрим 3 примера : приглашение организации, приглашение индивидууму и ответ на приглашение.

Письмо 1.

С___ по ___ в___ будет проходить___ выставка.

Хотели бы проинформировать Вас о том , что наша

продукция будет демонстрироваться на этой выставке.

Вы найдете там несколько новых моделей, которые

должны представлять для Вас особый интерес. Кроме

того, мы демонстрируем существенные

усовершенствования, которые мы сделали в нашем

поточном производстве, которое должно также

заинтересовать Вас.

Будем рады, если Вы посетите наш стенд N___ в

выставочном зале N___ .Прилагаем несколько билетов

на выставку.

Приложение: билеты.

Письмо 2.

Просим принять наши извинения за то, что мы не

сможем присутствовать на обеде, который состоится

( дата ). Я благодарю Вас за любезное приглашение и

искренне сожалею о том, что мы вынуждены

отсутствовать.

Письма- приветствия.

Существует раздел служебных писем, цель которых - приветствия клиентов. Среди всех приветствий наиболее важными являются те, которые связаны с продажей.

Для процветания торгового бизнеса крайне важно поддерживать отношения с постоянными покупателями. Письмо 1- образец письма, которое посылается клиентам, сделавшим покупку или воспользовавшимися услугами фирмы. Постскриптум (P.S.) служит для того, чтобы подчеркнуть мысль, на которую по мнению автора письма его получатель должен обратить особое внимание.

Всегда очень трудно представить клиенту нового сотрудника. Письмо 2- не очень удачное, так как рекомендательное письмо должно быть более убедительным. Вероятно, фирме следовало позвонить клиенту, чтобы подтвердить время встречи. Письмо 3- исправленный вариант письма2, более убедительный и включающий упоминание о звонке фирмы, подтверждающем время встречи.

Письмо 1.

Уважаемый,

Два года назад вы приобрели [ наименование изделия ] для

Вашего сына [ дочери] [ имя] ко дню его [ ее ] рождения

[ дата ].

Так как его [ ее ] день рождения вновь приближается, Вы,

может быть, вновь захотите удивить его [ ее] новой покупкой,

сделанной в нашем магазине.

Кстати, мы предлагаем Вам скидку. И, конечно, были бы

счастливы хранить [ наименование изделия ] у нас, чтобы

покупка оставалась тайной до этого особенного дня.

Подумайте над нашим предложением. Если вы сочтете,

что [ имя ] был бы рад подарку , купленному в нашем

магазине, заходите к нам в удобное для Вас время и мы

продемонстрируем Вам наш ассортимент.

У нас Вы всегда найдете богатый выбор всевозможных

товаров. Загляните. Я буду счастлив предложить Вам новые

товары, которые могли бы заинтересовать Вашего сына [ дочь ].

В ожидании Вашего ответа

с уважением

[ имя ]

P.S. Для постоянных покупателей специальная (- % )

скидка действует в течение последующих 30 дней.

Письмо 2.

Уважаемый

Мы назначили [ имя ] новым представителем в Вашем районе.

[ Имя ] некоторое время работал в нашей фирме и хорошо знает

все аспекты ее деятельности. [ Имя ] прибудет в город утром

[ дата ] и обратится к Вам. Если для Вас встреча в указанное время

по каким-либо причинам не удобна, сообщите нам.

3. Практическая работа по составлению деловых писем.

Составьте письма по данным образцам

4.ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Хорошие деловые письма - это произведения искусства. А письма-поздравления, приветствия, приглашения характерны еще тем, что они являются не только деловыми, написанными формально, но в них вкладывается еще и душа. Они следуют принципу: "У Вас никогда не будет следующего раза, чтобы произвести хорошее впечатление".

Эти письма, написанные замечательными словами, характеризуют их авторов как прекрасных собеседников, владеющих искусством общения. Сэр Джон Д. Рокфеллер однажды сказал: «Умение контактировать с людьми можно приобрести подобно тому, как мы приобретаем сахар или кофе. И я готов платить за это умение значительно дороже, чем за что-либо другое на свете» Умение контактировать с людьми можно развить посредством умения писать хорошие письма, особенно если эти письма- поздравления, приглашения, приветствия.

5. Итог занятия

Элективный курс

Искусство делового общения

Тема: Умение слушать.

Те, кто слушая невнимательно,

не понимают, уподобляются глухим;

о них свидетельствует изречение:

«присутствуя, они отсутствуют»

Гераклит Эфесский

1.Оргмомент.

Диагностическое тестирование

Отвечать быстро, не задумываясь, да или нет.

1. Часто ли ты отвлекаешься, когда с кем-то разговариваешь?

2. Часто ли ты делаешь вид, что слушаешь, а сам думаешь о другом?

1. Реагируешь ли ты эмоционально на слова рассказчика?

2. Ты часто перебиваешь собеседника?

3. Ты слушаешь или только делаешь вид что слушаешь?

4. Ты мечтаешь о своем, когда слушаешь других?

5. Возможно, ты обдумываешь, что сказать, когда слушаешь собеседника?

Чем больше ответов да, тем хуже вы умеете слушать. А что мешает нам слушать других?

2.Информационная часть.

Очень важно умение слушать собеседника. Иногда слушание понимают как пассивное поведение в разговоре, т. е. «неговорение». В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой лишь в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах, а в худшем случае перебивает партнера. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и вспомните чувство, которое возникало у вас в этих случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны? Возникало ли у вас чувство доверительности общения и что вы нужны своему партнеру? Наверно, ответ будет отрицательным. Почему же так происходило? Вспомните и другие случаи, когда вас слушали таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство облегчения, чувство своей значимости, нужности. Наверняка, всем знакома и такая ситуация: собеседник что-то рассказывает, а вы «витаете в облаках», вместо того, чтобы внимательно слушать. И как бывает неприятно, когда эту невнимательность подмечают. И что еще более неприятно - принимают это на свой счет.

Я часто задумывалась, почему порой, слушая кого-либо, я боюсь пропустить слово, а в другой раз пропускаю все мимо ушей. И как не силюсь, не могу заставить себя действительно поддерживать контакт с собеседником. А ведь иногда информация бывает очень важная.

Тогда я твердо решила: пора учиться слушать.

Кстати, нужно отметить что «слушать» и «слышать» - не одно и то же. Слушание - это не только молчание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого каким-то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопони­мания, которое делает эффективным любое общение.

Причины неумения слушать

Итак, как же научиться слушать?

Как известно, нельзя съесть орех, не расколов его. Говоря применительно к данной ситуации, невозможно научиться слушать, не поняв, для начала, что же мешает этому процессу.

Ну, во-первых, всем известно, что слушать человека, который говорит быстро или наоборот растягивает слова, по меньшей мере, неинтересно и скучно. Кроме того, если общение происходит впервые, да еще и с человеком, у которого проблемы с произношением, то невольно внимание концентрируется не на том, что этот человек говорит, а на его речевом недостатке. Вспомним фильм «По семейным обстоятельствам»: у логопеда, героя Ролана Быкова, был «фефект фикции», и хотя история его детства и развода «фефа с бабкой» очень печальна, этот эпизод уже много лет заставляет зрителей смеяться.

Таким образом, первая причина неумения слушать кроется в уделении большего внимания не информации, а манере произношения, дефектам речи говорящего и т.д.

Информация часто бывает неинтересна. В таком случае, согласитесь, трудно заставить себя слушать лекцию по свиноводству, если не собираешься разводить свиней.

Итак, вторая причина состоит в том, что информация часто неинтересна и скучна.

Третья причина кроется в том, что человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько, точно нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких как погода, самочувствие, настроение, от того, какой материал и как излагается. Часть информации теряется уже при передаче от говорящего к слушателю из-за так называемых «шумов».

Можно назвать еще несколько причин, но, так или иначе, чтобы научиться слушать их нужно преодолеть.

Виды слушания

После того, как были выделены причины «недуга», попыталась классифицировать основные виды слушания. Их можно разделить на две большие группы: неэффективное и эффективное слушание.

В первой группе выделяют следующие типы:

Притворное

Всем известно, как притвориться, будто внимательно слушаешь. Можно внимательно смотреть на лектора, улыбаться, кивать, даже следить глазами за его перемещениями и думать о чем-то своем.

Эгоистичное

Такие слушатели обдумывают свою дальнейшую реплику, не слушая говорящего. Встречаются такие, которым кажется, что их мысли настолько интересны и важны, что они, не переставая, говорят. Если же вам все же удастся вставить словечко, такой собеседник будет внимательно слушать, ожидая момента, когда можно будет снова «вклиниться» в разговор.

Нейтральное

Слушатель такого рода принимает все сказанное за чистую монету, не пытаясь глубоко вникать.

Враждебное

При таком типе человек слушает с определенной целью - не согласиться. Это необязательно злой человек, просто он ищет, к чему бы придраться. Он слушает только для того, чтобы затем покритиковать.

Во второй группе выделяют пассивное, активное и эмпатическое слушание. Рассмотрим подробнее эти типы, а также техники, которые применяют к каждому из них.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих воп­росов типа: «Правильно я вас понял, что?..», «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседни­ком, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда со­беседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое пре­восходство. Это очень хорошее средство успокоиться и на­строиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, со­держание разговора и эмоциональное состояние собеседни­ка. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находя­щегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае при­емы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо толь­ко одного - успокоиться, прийти в состояние нормально­го самоконтроля, только после этого с ним можно общать­ся «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так на­зываемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подоб­но маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; за­тем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказа­ла то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю...», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «при­строиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движе­ния, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства.

Эмпатическое слушание по­зволяет переживать те же чувства, которые переживает со­беседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говоря­щего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Существует несколько правил эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пе­реживаний и постараться отстроиться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Толь­ко в этом случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера нужно в точно­сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемон­стрировать собеседнику, что его чувство не только пра­вильно понято, но и принято.

3. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него это­го чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

4. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверитель­ный характер, вовсе не обязательно отвечать разверну­тыми фразами, достаточно просто поддерживать партне­ра междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсу­дить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатическо­го слушания просто невозможно.

Итак, пора переходить от теории к практике. Безусловно, лучший способ «опробовать» теоретические познания в области того, как же нужно слушать, - пообщаться с друзьями.

На днях ко мне пришла моя подруга и принялась рассказывать, какой красивый костюм она купила. Сказать по правде, раньше в таких ситуациях, я молча терпела, ожидая, когда она прервет свой животрепещущий рассказ. Это было связано с тем, что, во-первых, у нас с подругой разные вкусы, во-вторых, по ее описанию трудно было представить себе что-либо.

Но в этот день я твердо решила внимательно ее слушать и пытаться мысленно нарисовать обновку. Для этого я применяла многие из упомянутых ранее техник: «угу-рекцию», переспрос, уточняющие вопросы, а также все виды техник. Каково же было мое удивление, когда костюм, который я рисовала в своем воображении, полностью совпал с реальным.

Тогда я твердо для себя уяснила: умение общаться означает уметь слушать.

3.Практическая часть.

Игра «Cнежный ком»

Проверьте, насколько внимательно вы умеете слушать друг друга.

Один из учеников начинает рассказывать какую-нибудь историю (он произносит одно-два предложения), второй ученик повторяет то, что сказал первый, и добавляет свое, третий рассказчик повторяет то, что сказали оба, и продолжает рассказ и т.д.

Выигрывает тот, кто точнее повторит сказанное

4.Закрепление

Составьте правила для слушающего.

4 Итог занятия

Элективный курс. Искусство деловых отношений.

Практикум

ТЕМА :«Учимся разрешать конфликты»

^ Цель: учащиеся должны усвоить правила разрешения конфликта, развитие умений анализировать конфликтные ситуации и разрешать кон­фликты.

^ Подготовительная работа.

Подростки должны описать на отдель­ных листочках конфликты, которые произошли с ними. Подписывать листочки не следует. Эти конфликтные ситуации будут коллективно про­анализированы на практикуме. Подростки попытаются совместно найти оптимальное решение каждого проанализированного конфликта.

Ход практикума

Первая часть практикума - беседа.

В беседе подростки вспоминают прави­ла поведения для конфликтных людей и правила предупреждения кон­фликтов.

Вместе с педагогом учащиеся вспоминают, что такое конфликт,

конфликтная ситуация и инцидент.

Учитель предлагает учащимся ознакомиться с пра­вилами разрешения конфликта.

Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемле­мого решения проблемы, имеющего общую значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Правила разрешения конфликта

1. Анализ конфликтной ситуации (необходимо подумать и отве­тить на ряд вопросов):

^ Кто участвует в конфликте (субъекты конфликта)?

^ Что является главным противоречием, в чем рассогласование?

^ Какова цель вашего оппонента?

^ Какие положительные черты характерны для вашего оппонента, каковы, на ваш взгляд, его негативные черты?

^ Какова ваша цель в конфликте?

^ Соотнесите эту цель с вашими жизненными ценностями (стоит ли настаивать на своем, может, это и незначимо для вас?)

^ Определите для себя ценностную альтернативу (что важнее, вы­играть в данном конфликте и потерять что-то важное для вас или лучше не настаивать на своем, но сохранить самое значимое для вас в отношениях с этим человеком или в чем-либо другом?)

^ Если вы решили бороться до конца, то определите методы, каки­ми вы будете решать конфликт. Необходимо помнить, что из­бранные вами средства должны удовлетворять не только вас, но и оппонента. Определите такие пути разрешения конфликта, кото­рые не будут унижать и оскорблять вашего оппонента, но в опре­деленной степени заинтересуют его, будут ему выгодны без ущемления ваших интересов.

^ Проанализируйте последствия разрешения конфликта в близкой и дальней перспективе.

2. Разрешение конфликта (вы начинаете действовать в соответст­вии с этими правилами):

Берите инициативу разрешения конфликта в свои руки, это дает вам шанс самому определять стратегию и тактику разрешения конфликта и гарантирует победу,

Используйте «Я - сообщение» (констатация вашего огорчения по по­воду возникших противоречий) и «активное слушание» (констатация замеченного вами огорчения оппонента в связи со случившимся спо­ром). Эти способы общения помогают начать доброжелательный раз­говор с вашим оппонентом.

Предлагайте ряд решений конфликта, подчеркивайте вашу заинтере­сованность в решении, выгодном обеим сторонам. В совместном диалоге ищите компромиссные решения, подчеркивая уважение к личности оппонента.

Не высказывайте никаких негативных оценочных суждений в адрес оппонента.

Ведите разговор с чувством собственного достоинства, будьте спо­койны, уверены в себе, но не заносчивы и самонадеянны.

Не торопитесь: доброжелательный диалог с оппонентом обеспечит вам выгодное разрешение конфликта.

(Эти правила необходимо записать либо на доске, либо на листе

ватмана)

Вторая часть практикума - анализ конфликтных ситуаций.

После знакомства с правилами «беспроигрышного» разрешения конфликтов педагог предлагает подросткам проанализировать конфликт­ные ситуации, которые представили на листочках одноклассники.

Для этого создаем микрогруппы по 3-5 человек, каждая группа по­лучает одну карточку с записанной на ней ситуацией. В течение 5 минут подростки коллективно в микрогруппах анализируют ситуации в соответствии с усвоенными правилами. После обсуждения в группах представи­тели от групп по очереди дают свой анализ конфликтной ситуации и предлагают путь разрешения конфликта. После выступления представи­теля группы можно предложить всем оценить грамотность анализа и эф­фективность найденного пути разрешения конфликта.

Педагог напоминает подросткам, что разрешить конфликт - это значит найти решение, приемлемое для обеих конфликтующих сторон. иначе конфликтная ситуация сохранится и вскоре разразится новый кон­фликт.

Практикум завершается, когда будут обсуждены все предложенные ситуации, сделаны выводы о пользе применения правил «беспроигрыш­ного» разрешения конфликтов, осу

Рефлексия (кому удалось найти оптимальный способ разрешения конфликта, почему это был лучший способ разрешения конфликта и т.д.).

Итог занятия