Лекция по предмету организация обслуживание посетителей

Сабақ тақырыбы:

1.2 - тақырып. Басқару құрылымы

Жоспар:

1. Қызметшілердің міндеттері. Қызмет көрсетушілердің арнайы киім формалары

3. Қызметшілерге қойылатын біліктілік талаптар

1. Қызмет көрсету сапасы орналастыру орнына берілген категорияға қойылатын талаптарға сай болуы керек. Категориясы жоғары болтан сайын қызмет көрсету сапасы да жоғары, қосымша қызмет көрсету шеңбері де кең болуы қажет. Мысалға, қонақтар тіліндегі газеттерді, журналдарды, кітаптарды жеткізу сиякты тегін қызмет көрсету түрлері жөнінде ұмытпау керек.

Қызмет көрсетудің тағы бір өте маңызды сферасы -тамақтандыру. Ол екі компонентген тұрады: біріншісі - аспаздық өнімдер мен кулинарлық өңдеуден өтпеген сатып алынатын тауарлардың сапасы мен ассортименті; екіншісі - сату мен тұтгну процестерін ұйымдастыру сапасы. Тамақтандыру сферасындағы қызмет сапасын бағалау көрсеткіштері мынадай:

1) берілетін тағамдардың көркемдік дәрежесі, оның температурасы, дэмділік сапасы;

2) аспаздық өнімдердің, сусындардың және басқа да тауарлардың ассортиментінің әртүрлілігі; және осындай ассортимент тек түскі тамақ немесе кешке жақын кезде ғана емес, бүкіл жұмыс уақытында болуы керек;

3) тұтынушыларға, қонақтарға жылдам және өнегелі түрде қызмет көрсету, ас мәзірі картасын жылдам ұсыну және т.с.с;

4) тапсырыс орындау жылдамдылығы және тапсырыс ақысын клиент тамақ ішіп болғаннан кейін алу;

5) келушілердің тамақтануы кезінде көрсетілетін қьізметтің ауқымы: шарап пен басқа сусындарды рюмка мен бокалдарға даяшының қүйып беруі (бүкіл ас кезінде пайдаланып болған ыдыстарды алып кету) жәнебарлық ережелерді қызмет көрсету кезінде орындау;

6) тамақтану залындағы тазалық пен жайлы жағдайды сақтау дәрежесі;

7) қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде тәртіп, міндетті фирмалық киімдер ережесін және жеке гигиенаны сақтау дәрежесі;

8) тағамдардың және сусындардың ассортименті мен салмағы шотта көрсетілген бағаға сәйкес болуы.

Аталған көрсеткіштердің барлығы орындалған жағдайдың өзінде, туристік кешендегі тамақтандыру аясындағы қызмет көрсетудің сапасын бағалау үшін, сонымен қатар, қызмет көрсетілген туристердің жалпы пайызын және осы көрсеткіштерді орындаған осы кешен кәсіпорындарының барлығының санын білу қажет.

2. Қазіргі мейрамханалардың танымалдылығы және престижі, интерьері, қондырғылар ұсынылатын тамақ сапасы сияқты талаптарменқатар қызмет көрсетуші персоналдың кәсіптік шеберлігіне байланысты сервис қызметкерлері мейрамханада, дәмханада, барда қонақжайлық, көңіл көтерерлік жағдайды құруға арналған. Сондықтан даяшыға көптеген талаптар қойылады.

Арнайы дайындықпен қатар даяшы күшті денсаулықты, жақсы көру мен есту қабілеьі жақсы болу керек. Физикалық жағынан төзімді болу керек.

Мемлекеттік стандартқа сәйкес қызмет көрсетуші персоналға, соның ішінде даяшыға келесі жалпы талаптар қойылады:

- лауазымдық нұсқауларды және қоғамдық тамақтандыру кәсіпорынның ішкі тәртібін білу және сақтау.

-санитарлық талаптарды жеке гигиена және жұмыс орны гигиена ережелерін сақтау.

- өрт қауіпсіздігі шараларын еңбектің қорғау және қауіпсіздігін техника ережелерін білу және сақтау.

- жалпы мәдениетті игеру тұтынушыға қызмет көрсетуші процесінде кәсіптік этикасын сақтау.

-өнімге және қоғамдық тамақтандыру қызмет көрсетудің нормативтік құжаттары мен талаптарын білу.

- барлық жұмыскерлердің категориясын, біліктілігін жоғарлату.

Бұл қойылған нақты стандартты талаптарға сәйкес, ол келесілерді білу керек:

1. Кәсіби дайындықты иелену;

2. Тұтынушыларға қызмет көрсету әдісі мен ережелерін тәжірибеде қолдана білу;

3. Тұтынушыларға қызмет көрсету кезінде қолданылатын ыдыс-аяғының, үстел құралдардың асханалық дастархан тағайындалуын және түрлерін білу.

4. Тағамды, ішімдікті беру ережесін білу және оны безендіру, шарап, арақ бұйымдар ассортиментінің берілген тағам сипатына сәйкес келуін білу қажет;

5. Банкеттер ресми және ресми емес қабылдаулар үшін мәзірді құра білу;

6. Мейрамханада люкс класс барында немесе жоғарғы класстағы дәмханада жұмыс істейтін даяшы халықаралық этикет ережелерін шетелдік қонақтарға қызмет көрсету техникасын және ерекшеліктерін білу керек;

7. Мейрамханада, люкс класс барда жұмыс істейтін даяшыларфирмалық тапсырыс тағамдарын дайындау және беру ерекшеліктерін шетелдік асхананың тағамдарын білу керек;

8. Арнайы іс-шараларды және мейрамдарды өткізу барысында қызмет көрсетуді ұйымдастыру технологиясының ерекшеліктерін білу керек;

9. Тағамның және ішімдіктің кулинарлық сипаттамасын білу, тұтынушыға тағамды және ішімдікті ұсына білу және қызмет көрсету процесінде олап туралы қысқаша ақпарат бере алу;

10. Тұтынушылармен есеп айырысу формасын білу;

Даяшылар арнайы алынған білім кәсіптік деңгейдің қандайда болмасын күрделеілік дәрежесінің жұмысты орындай білуге байланысты. Оларға 3, 4 және 5 біліктілік разрядтар беріледі:

3-ші разрядтағы даяшылар қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарда тұтынушыларға қарапайым және орта күрделілік дәрежесіндегі үстелді сервировкалауды білу керек және алдын ала төленген жолдама чек, талондар бойынша күрделі емес тағамдар ассортиментімен болуы талап етілмейді. Олар тұтынушыларға щипажай, пансионат, профилакторий, тур.базалар және демалу үйлерінің диеталық асханасының тұтынушыларына және экскурсиялық кеме мейрамханасының алыс сапардағы вагонмейрамхананың клиенттеріне қызмет көрсетеді.

3-ші разрядтағы даяшылар келесілерді білу керек:

1. үстелді сервировкалау және қызмет көрсету ережелерін.

2. қысқаша кулинарлық сипаттамалары.

3. тағамды беру кезегін және температурасын.

4. қолданылатын үстел құралдардың түрлерін білу.

4-ші разрядтағы даяшыларға қойлатын талаптар.

4-ші разряд даяшысы күрделілік үстелді сервировкалау. Атап айтқанда мейрамханада, люкс класс барда 1-ші класстағы тақырыптық мейрамханаларда және престижді дәмханаларда қызмет көрсетеді.

4-ші разрядтағы даяшылар келесілерді білу керек:

1. мейрамханада, дәмханада, барда тұтынушыларға қызмет көрсету формалары және ережелерін.

2. үстелді сервировкалау түрлерін және ережелерін ұйыммен, жеке тұлғалық тапсырысы бойынша әртүрлі қабылдауларға қызмет көрсете білу керек;

3. тағамның кулинарлық сипаттамасын, шығу нормасын, ассортиментін білу, оныберу ережесін және бағасын білу.

5-ші разрядтағы даяшы жұмысының сипаттамасы.

5-ші разрядтағы даяшлар келесі талаптарды орындау қахжет:

1. ерекше күрделілік сервировкалау түрлерін және ережелерін білу;

2. шетелдік туристерге формаларын және ережелерін білу.