Раздаточный материал к тренингу: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»

Раздаточный материал

2015Раздаточный материал

август 28

2015

Рабочая тетрадь или личная папка предназначена для линейного персонала розничной сети по участию в тренинге «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Процедура проведения тренинга, инструкции и рекомендации, раздаточный материал позволяют успешно пройти обучение.

Приложение к рабочей тетради

Входит в раздаточный материал участникатренинга

Тип клиента

Мимика

Жесты

Как движется

Горячий

Теплый

Холодный

Стимульный материал тренера

Эти инструкции к упражнению № 1 разрезаются и раздаются каждому участнику по одной - кто какую вытянет. Участники должны вжиться в предлагаемую роль и разыграть ее с помощью пантомимы, без слов. Важно, как человек входит в зал, как движется, как смотрит...

Вы - холодный клиент.

Вы случайно зашли в тот магазин, перепутали двери. И теперь решили посмотреть, что этот магазин собой представляет. Из хозяйственных товаров вам ничего не нужно.

Вы - теплый клиент.

Вы недавно делали покупку в этом магазине. Сейчас вы просто шли по пути и решили заглянуть в свой любимый магазин. Может, что новенькое появилось?

Вы - горячий клиент.

Вам нужно купить туалетную бумагу и зубную пасту, которые у вас закончились.

Вы - холодный клиент.

Вы пришли на место встречи раньше на 20 минут. Чтобы скоротать время, вы зашли в первый попавшийся магазин. У вас есть 20 лишних минут.

Вы - теплый клиент.

Вы пришли посмотреть что-нибудь для готовящегося через 3 месяца ремонта. Пока вы ничего покупать не собираетесь.

Вы - горячий клиент.

Вам нужно купить стиральный порошок.

Вы - холодный клиент.

Вы очень замерзли и зашли погреться.

Вы - теплый клиент.

Вы зашли в хозяйственный магазин на всякий случай, а вдруг что-то нужно в хозяйстве?

Вы - горячий клиент.

Вам нужно купить губки для мытья посуды.

Вы - холодный клиент.

Вы были в соседнем магазине, а теперь зашли в этот магазин - сами не знаете почему.

Вы - теплый клиент.

Вы уже сделали необходимые по хозяйству покупки неделю назад. Но так хочется порадовать себя чем-нибудь приятным. Можно просто посмотреть приятные безделушки, а можно и что-нибудь приобрести.

Вы - горячий клиент.

Вам нужно купить скатерть на стол - ваша совсем уже плохая стала, а вечером гости ожидаются.

Стимульный материал тренера

Эти инструкции к упражнению № 2 разрезаются и раздаются каждой группе участников по одной - кто какую вытянет. Группы должны разработать конструктивное предложение от продавца к клиенту в каждом случае, ограничивающем активность и свободу клиента.

Посетитель пытается войти в торговый зал с мороженым.

Посетитель пытается войти в торговый зал с крупной собакой на поводке и в наморднике.

Молодой посетитель пытается въехать в торговый зал на роликах.

Посетитель в состоянии сильного алкогольного опьянения пытается войти в торговый зал.

Два посетителя, сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь между собой, пытаются войти в торговый зал.

Два посетителя-хулигана с явно агрессивным поведением пытаются войти в торговый зал.

Правила магазина для клиентов

В нашем магазине есть запреты, которые клиенты могут попытать-М нарушить.

Задача продавца - помочь клиентам соблюдать правила, установленные в магазине.

Делать это мы должны вежливо и с заботой о других клиентах, которые надеются на то, что мы гарантируем их спокойствие и безопасность во время пребывания в магазине. Эти запреты следующие:

■ Нельзя входить в торговый зал с мороженым.

■ Нельзя входить в торговый зал с собаками (но можно с мелкими собаками, кошками и прочими животными, которых посетитель может держать в руке или под мышкой или в с специальном переносном устройстве).

■ Нельзя входить в торговый зал на роликах.

■ Нельзя входить в торговый зал в состоянии сильного алкогольного опьянения.

■ Нельзя входить в торговый зал сильно и громко скандаля и нецензурно ругаясь.

■ Нельзя входить в торговый зал клиентам с явно агрессивным поведением.

Стимульный материал тренера Ролевые игры (с видеозаписью)

Эти задания к ролевым играм разрезаются и раздаются каждой группе участников по одному - кто какую вытянет. Группы должны вспомнить материал только что прослушанной лекции и разработать сценарий сценки, в которой они продемонстрируют усвоенный материал.

1-я зона - у входа

2-я зона - прикассовая, рядом с турникетом

3-я зона - рабочая зона продавца

4-я зона - рабочая зона другого продавца

5-я зона - промозона

6-я зона - касса и работа на кассе

8

Ведущий бизнес-тренер Потоцкая Людмила Витальевна lyudmilapotockaya@mail.ru</</p>