- Учителю
- Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
Программа тренинга: «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
|
Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале |
август 28 2015 | |
|
Программа тренинга пособие предназначена для бизнес-тренера для проведения тренинга «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале». Программа состоит из следующих разделов: Презентация тренинга, Рабочий план-тайминг тренера и Плана сценария проведения тренинга, который состоит из модульных матриц. |
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА | |
</
ХАБАРОВСК 2015 г
содержание
Презентация
программы ТРЕНИНГА .2
«СЕРВИСНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .4
ПЛАН-ТАЙМИНГ
ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ» .6
МЕТОДОЛОГИЯ
ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ .7
Базовая
матрица модулей тренинга .8
1-й
модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
2-й
модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ
ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
3-й
модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ
ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
4-й
модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале,
промозоне и на кассе»
5-й
модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
6-й модуль Конфликты в магазине
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .13
Презентация
программы
ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
Тренинг является начинающим блоком для введения в должность
различных категорий сотрудников торгового зала. Каждый сотрудник
торгового зала должен знать стандарты работы принятые в торговой
сети, как вести себя в различных зонах магазина
Цель программы
Сформировать у участников понимание роли наставника.
Выработать базовые навыки, необходимые в работе.
Целевая аудитория
Сотрудники торговой сети: администраторы торгового зала;
Старшие продавцы; продавцы-консультанты, продавцы-кассиры и мерчандайзеры.
Задачи тренинга
1. Изучить стандарты сервисного поведения, принятые в компании
2. Изучить два режима работы продавца:
■ спад клиентской активности;
■ подъем клиентской активности (очередь).
3. Изучить специфику работы продавца-кассира в различных зонах магазина:
■ зона входа;
■ зона турникета;
■ зона основной работы в торговом зале;
■ зона работы другого продавца в торговом зале;
■ прикассовая зона;
■ работа на кассе.
4. Получить навыки предупреждения и нейтрализации конфликтов с покупателями в торговом зале.
Форма обучения
Мини тренинг или полный тренинговый день
Модульные блоки тренинга
1-й Модуль «Организационная часть тренинга»
2-й Модуль «Два режима работы в ТЗ: дефицит времени или клиентов»
3-й Модуль «Принципы работы сотрудника торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовой»
4-й Модуль «Принципы работы СТЗ в торговом зале, промо-зоне и на кассе»
5-й Модуль «Работа с очередью на кассе: какая помощь может понадобиться клиенту »
4-й Модуль «»
Типы разминок тренинга
Разминка класса «А» «Знакомство с мячом»
Разминка класса «Б» «»
Разминка класса «В» «»
Разминка класса «Г» «»
Разминка класса «Д» «Быть наставником - это...»
Интерактивные методы обучения
Групповая работа и презентация
Деловые игры
Дискуссии и диспуты
Продолжительность тренинга
Тренинг рассчитан на 1 день - 8 часов (с 10 до 18 часов).
Общая продолжительность «полезных» часов (тренинговое время без перерывов) - 6,5 часа.
Предусмотрены перерывы:
обеденный - 1 час; два перерыва по 15 минут.
Участники тренинга
Число участников в тренинге - 12 человек.
Ключевая идея тренинга
В работе наставника совсем не важно, какой у тебя новый сотрудник и какие у него качества. Важно лишь то, кем ты являешься по отношению к нему, и то, как ты умеешь выстроить с ним отношения и передать знания.
Преподаватель и тренер
Людмила Витальевна Потоцкая
Тип тренинга
Навыковый
Учебные пособия
Рабочая тетрадь участника тренинга
Лекционная тетрадь
Раздаточный материал
Презентация
ПЛАН-ТАЙМИНГ
ТРЕНИНГА
«СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
№
Время
Тема
Комментарии, действия
1
10.00-10.20
Начало тренинга
Цель - создание атмосферы доверия участников у бизнес-тренеру и участников друг к другу»
Тренер представляется группе.
Тренер пишет на доске тему тренинга.
Разминка класса «А» Знакомство с участниками.
Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.
Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Упражнение «Стаканы с соком».
Тренер сообщает темы тренинга
2
10.20-10.35
Два режима работы продавца
Мини-лекция о двух режимах работы продавца
3
10.35-11.10
Три типа клиента
Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Фасилитация.
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
4
11.10-11.30
Шесть зон магазина: первая и вторая зоны
Фасилитация.
Мини-лекция о первой и второй зонах.
Упражнение № 2 «Правила для клиентов»
5
11.30-11.45
Перерыв
6
11.45-11.55
Разминка
Разминка «Контакт глазами - объединиться в пары»
7
11.55-13.00
Шесть зон магазина: 3-6 зоны
Подведение итогов упражнения № 2. Мини-лекция о 3-6 зонах магазина. Ролевые игры (с видеозаписью)
8
13.00-14.00
Обед
9
14.00-14.10
Разминка
Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»
10
14.10-14.40
Видеоанализ
Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»
11
14.40-15.10
Какая помощь может понадобиться клиенту?
Модерация
12
15.10-16.00
Работа с очередью на кассе
Вступление.
Фасилитация.
Мини-лекция «Работа с очередью на кассе».
Ролевые игры.
Видеоанализ
13
16.00-16.15
Перерыв
14
16.15-16.25
Разминка
Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»
15
16.25-16.40
Работа продавца сразу с несколькими клиентами
Фасилитация.
Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
16
16.40-17.45
Работа с конфликтами и рекламациями
Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.
Способы поведения продавца, нейтрализующие конфликты.
Упражнения на освоение полученной информации
17
17.45-18.00
Принятие кодекса продавца.
Завершение тренинга
Ритуал принятия кодекса продавца. Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»
МЕТОДОЛОГИЯ
ТРЕНИНГА: ФОРМЫ И РЕЗУЛЬТАТ
Тема обучения
Форма обучения
Результат: установки и знания
Результат: умения и навыки
лекция
практикум
1-й модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И ЦЕЛИ
10.00-10.20
Организационная часть тренинга
Тренер представляется группе.
1-2 минуты
Участники тренинга имеют представление о ведущем бизнес-тренинга.
Доверие и эмоциональное доверие к бизнес-тренеру.
Тренер пишет на доске тему тренинга
1 минута
Знают о теме тренинга
Имеют чёткое представление о теме тренинга, но не знают его содержание.
Разминка «А» Знакомство с мячом
5 минут
Знают имена участников тренинга, тренера, личные ожидания друг друга, от тренинга.
Формируется коммуникативные навыки, навыки самопрезентации.
Тренер вместе с участниками обсуждает правила тренинга.
5 минут
Знают как вести себя во время тренинга,
Навык корпоративной культуры обучения Имеют представления о формах поведения на тренинге.
Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
2 минуты
3 минуты
Знают в чём отличая сервисного обслуживания от отпуска товара
Навык эффективной коммуникации, навык дискуссии
Упражнение «Стаканы с соком».
2 минута
Мотивация на работу и принятия новой модели сервисного обслуживания
Навык работы с самосознанием и формирование установки
Определение регламента и структуры тренинга
1 минута
Знают регламент и содержание тренинга
Навык корпоративной лояльности
2-й модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов»
10.20-10.35
Два режима работы продавца
Мини-лекция о двух режимах работы продавца
5 минут
5 минут
Знают ка надо работать в 2-х режимах: 1. Активизации клиентского потока и при 2. спаде покупательского потока
Формируется навык эффективного использования рабочего времени
10.35-11.10
Три типа клиента
Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
5 минут
Знают основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий
Формируют умения определять тип клиента в торговом зале
Фасилитация
5 минут
Учатся решать проблемные задачи
Развивают навыки дискуссии и пантомимики
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Знают как по мимике и поведению определить к какому типу относится покупатель
Навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика
3-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в 1-й и 2-й зонах: входа и предкассовая
11.10-11.30
Шесть зон магазина: первая и вторая зоны
Фасилитация.
2 минут
Знают, что торговый зал подразделяется на основные зоны, в которых СТЗ должен вести себя определённым образом
Формируются навыки дискуссии и презентации
Мини-лекция о первой зоне входа в торговую сеть
5 минут
Знают месторасположение зоны входа и как необходимо вести себя в ней СТЗ
Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
Упражнение «Здравствуйте! И Добро пожаловать в компанию САНВЭЙ»
5 минут
Знают, как правильно обратиться к клиенту в зоне входа в торговый зал.
Умеют правильно обратиться к клиенту в торговом зале.
Формируются коммуникативные и клиент ориентированные навыки
Мини-лекция о второй зоне: пред кассовая
5 минут
Знают месторасположение прикассовой зоны и как необходимо вести себя в ней СТЗ
Формируются навыки клиентоориентированности и сервисного обслуживания клиентов в зоне входа в МС/ОРЦ
Упражнение № 2 «Правила поведения в ТЗ для клиентов»
10 минут
Знают, что запрещено делать клиентам в торговом зале.
Формируют навыки работы с клиентом в конфликтной или нестандартной ситуации
11.30-11.45
Перерыв
4-й модуль Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале, промозоне и на кассе
11.45-11.55
Разминка
Разминка «Контакт глазами - объединиться в пары»
10 минут
Знают, что клиенты не должны читать равнодушия в взгляде СТЗ
Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
Большая мини лекция
Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»
4 минуты
Знают стандарты поведения в рабочей зоне СТЗ
Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»
2 минуты
Знают стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ
Формируются навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»
3 минуты
Знают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.
Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»
6 минут
Знают как кассир должен обслуживать клиентов и основные стандарты работы по кассовой дисциплине.
Формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе
Ролевые игры (с видеозаписью)
0т 30-10 минут
Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах
Формируются навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи
13.00-14.00
Обед
5-й модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ: КАКАЯ ПОМОЩЬ МОЖЕТ ПОНАДОБИТЬСЯ КЛИЕНТУ
14.00-14.10
Разминка
Разминка «Дракон-Девочка-Самурай»
10 минут
Формируют коммуникативные навыки и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
14.10-14.40
Видеоанализ
Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя», фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»
30 минут
Тренер фиксирует ошибки на «Ватмане ошибок»
Тренер проводит видеоанализ сценок, раздает «медали победителя»,
14.40-15.10
Какая помощь может понадобиться клиенту?
Модерация
10 минут
Знают как вести себя в различных зонах магазина с клиентом, где и ему оказать помощь
Отрабатывают навыки понимания клиента и выявления его потребностей в различных зонах ТЗ
15.10-16.00
Работа с очередью на кассе
Вступление
5 минут
Переходный мостик от одной темы к другой
Переход к другой теме
Фасилитация
5 минут
Мини-лекция «Работа с очередью на кассе»
5 минут
Знают стандарты работы с клиентом на кассе
Отработать знания стандартов на практике
Ролевые игры
10 минут
Знают причины возникновения конфликтных ситуаций в магазине
Отрабатывают навыки поведения с клиентом в конфликтных ситуациях
Видеоанализ
5 минут
Игра участников тренинга снимается и даётся полная обратная связь каждому
Саморефлексия своего поведения в различных зонах магазина
16.00-16.15
Разминка
Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»
5 минут
Разминка
Цель снять внутреннее напряжение после стресса
16.15-16.25
Перерыв
6-й модуль Конфликты в магазине
16.25-16.40
Работа продавца сразу с несколькими клиентами
Фасилитация
5 минут
Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале
Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами
Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
5 минут
Знают принципы работы с несколькими клиентами
Отработка данной техники на практике
16.40-17.45
Работа с конфликтами и рекламациями
Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.
5 минут
Знают принципы решения конфликтных ситуаций в магазине
Отработка и закрепление стандартов работы СТЗ с покупателями в конфликтной ситуации
Упражнение «Техника зато»
10 минут
Знают причины неудовольствия покупателей работой продавцов
Отрабатывают навыки саморефлексии и понимания клиента
Упражнение работа с рекламациями
10 минут
Знают основные причины возникновения конфликтных ситуаций
Отрабатывают навыки работы с трудными клиентами и умения отвечать на вопросы
17.45-18.00
Принятие кодекса продавца
Ритуал принятия кодекса продавца.
5 минут
Знают десять заповедей общения с клиентами.
Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ
Завершение тренинга
Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»
10 минут
Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу
Каждый участник тренинга должен уйти с целью постоянно работать над собой и своим поведением.
Базовая
матрица модулей тренинга
1-й
модуль «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЧАСТЬ ТРЕНИНГА: ЗНАКОМСТВО, ТЕМА И
ЦЕЛИ«Тронная речь тренера»
Цель: Презентовать группе тренера и тему, показать значимость и актуальность проблемы, привести статистические данные по организационному стрессу и по России.
Дискуссия, презентация бизнес-тренера и участников тренинга, Фасилитация
2-й
Проблематизация
Тренер пишет на доске тему тренинга
Цель: ознакомить участников с темой изучения и практической работы
Работа с флипчартом
Или проектором
Мотивационная матрица
Цель: самостоятельное определение проблем для тренинга и сбор ожиданий от участников тренинга
Работа с флипчартом и стикерами
3-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Разминка «А» Знакомство с мячом
Цель: познакомить участников друг с другом и снять эмоциональное напряжение
Разминка, дискуссия и шеренг
Упражнение «Стаканы с соком».
Цель: изменить восприятие участников о взаимопонимании и искажение информации между сотрудников ТЗ и покупателем
Дискуссия, работа с установками и убеждениями
4-й
Информационный блок
«Теоретик»
Фасилитация: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Цель: показать, в чём разница между сервисным обслуживанием и «впариванием» товара.
Фасилитация
Мини-лекция: «Продажа и обслуживание клиентов: в чем разница?»
Цель: объяснить, что каждый СТЗ должен стремиться к активным продажам и сервисному обслуживанию покупателей в ТЗ.
Мини-лекция
5-й
План действий - отработка практического навыка
«Деятель»
Определение регламента и структуры тренинга
Монолог ведущего
Заключение контракта
Цель - выработать единые удобные и приемлемые для работы правила на тренинге
Согласие участников тренинга с правилами работы
2-й
модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ
ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
Содержание методологической концепции тренинга
Формы и методы работы тренинга
1-й
Разминка класса «Б»
2-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о двух режимах работы продавца
Цель - сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени
Мини-лекция
Самостоятельная работа в тираде
3-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Цель - раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий
Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
4-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Фасилитация
Цель - умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале
Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й
Отработка практического навыка
«Практик»
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика
Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й
Подведение итогов - обратная связь от участников
«Резюме»
Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)
Цель - развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу он относится.
3-й
модуль «ДВА РЕЖИМА РАБОТЫ: дефицит времени или клиентов ОСНОВНЫЕ
ТИПЫ КЛИЕНТОВ»
Содержание методологической концепции тренинга
Формы и методы работы тренинга
1-й
Разминка класса «Б»
2-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о двух режимах работы продавца
Цель - сформировать навык эффективного и рационального использования рабочего времени
Мини-лекция
Самостоятельная работа в тираде
3-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о трех типах клиента: холодном, теплом, горячем.
Цель - раскрыть основные типы клиентов: холодный, тёплый и горячий
Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
4-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Фасилитация
Цель - умчаться наблюдать за поведением клиентов в торговом зале
Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й
Отработка практического навыка
«Практик»
Упражнение № 1 «Определи клиента по его поведению»
Цель - сформировать навык определения типа клиента по поведенческим паттернам: поведение и мимика
Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й
Подведение итогов - обратная связь от участников
«Резюме»
Цель - сформировать навыки тайм-менеджмента в торговом зале (умение определять и работать в двух режимах клиентской активности)
Цель - развить умения определять по поведению покупателя в торговом зале к какому типу покупателя он относится.
4-й
модуль «Принципы работы сотрудников торгового зала в торговом зале,
промозоне и на кассе»
Содержание методологической концепции тренинга
Формы и методы работы тренинга
1-й
Разминка класса «в»
«Контакт глазами - объединиться в пары»
Цель - формирование коммуникативных навыков и готовность к контакту и оказания помощи клиентам ТЗ
Разминка
2-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о 3-й зоне «Рабочая зона СТЗ»
Цель - сформируют навыки работы бизнес-процессов работы СТЗ
Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
3-й
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о 4-й зоне «Рабочая зона другого СТЗ»
Цель - изучить стандарты поведения с клиентом в рабочей зоне другого СТЗ
Мини-лекция
Работа с флипчартом,
презентация
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о 5-й зоне «Промозона»
Цель - узнают как вести себя в промозоне, которая является зоной импульсивной покупки.
Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о 6-й зоне «Касса»
Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе
Мини-лекция
Самостоятельная работа в тетради
4-й
Отработка практического навыка
«Практик»
Упражнение № 1 «Практическая работа в 6-ти зонах магазина» Ролевые игры (с видеозаписью)
Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы во всех 6-ти зонах
Дискуссия
Мимика и пантомимика
5-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Анализ Ролевых игр (с видеозаписью)
Цель - дать обратную связь участникам тренинга о их профессиональном поведение в ТЗ и работе с клиентами.
Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й
Подведение итогов - обратная связь от участников
«Резюме»
Цель - сформировать навыки бизнес-процессов в ТЗ и обратной связи
5-й
модуль РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ НА КАССЕ
6-й модуль Конфликты в магазине
Содержание методологической концепции тренинга
Формы и методы работы тренинга
1-й
Разминка класса «Д»
Разминка
2-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Фасилитация
Отработка практических навыков в стрессовой ситуации общения сразу с несколькими клиентами
Работа с флипчартом;
Самостоятельная работа в тетради
3-й
Информационный блок
«Теоретик»
Какая помощь может понадобиться клиенту? Модерация
Знают приёмы поведения и варианты ответов для клиентов при общение с несколькими покупателями в торговом зале
Работа с флипчартом;
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция «Работа продавца сразу с несколькими клиентами»
Цель - формируются навыки бесконфликтного общения СТЗ при общении с несколькими клиентами
Мини-лекция;
Самостоятельная работа в тетради
Информационный блок
«Теоретик»
Мини-лекция о природе конфликтов в магазине и негативных эмоциях клиентов.
Цель - формируются навыки клиентоориентированности и работы бизнес-процессов работы на кассе
Мини-лекция;
Самостоятельная работа в тетради
4-й
Отработка практического навыка
«Практик»
Упражнение «Техника зато»
Цель - Отрабатывают навыки клиентоориентированного поведения и работы СТЗ с клиентом
Отработка практического навыка понимания потребности клиентов
5-й
Рефлексия - самоанализ прошлого опыта
«Наблюдатель»
Ритуал принятия кодекса продавца.
Цель - Знают десять заповедей общения с клиентами.
Отрабатывают Стандарты сервисного поведения в ТЗ
Отработка навыка наблюдения за поведением покупателей в торговом зале
6-й
Подведение итогов - обратная связь от участников
«Резюме»
Завершение тренинга Подведение итогов тренинга. Упражнение № 6 «Нас с тобой объединяет»
Цель - Участники группы и тренер благодарят друг друга за работу
СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Данное методическое пособие было разработано на основе материалов:
-
Завьялова Ж., Моисеев А. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг. - СПб.: Речь, 2006. - 160с.
-
Завьялова Ж., Моисеев А. Ассортимент товаров: Специализированный бизнес-тренинг. - СПб.: Речь, 2006. - 80с.
-
Завьялова Ж.В., Фарба Е.О., Кадениляс-Нечаева Е., Авдюкина М.Н. - Энергия бизнес-тренинга. Путеводитель по разминкам: Пособие для практикующего бизнес-тренера. - СПб.: Речь, 2008. - 150с.